대표이사 인사말

이사서비스 매뉴얼 발간사

영원한 물류인 박해돈입니다.

예로부터 배우자 사망 다음으로 스트레스가 이사하는 것이라고 하였습니다.

이사, 매일 접하는 우리 이사 종사자에게는 일상의 일이겠지만 이사하는 고객은 엄청난 염려와 걱정이 되는 가정행사로서 민감하고 고객 자신의 재산을 이동하는 삶에서 중요한 순간들입니다.

KGB가 1983년 ‘이사공사’라는 이름으로 국내 최초 이사전문기업으로 이사서비스를 시작한 이래 35년이 지났습니다. 이사서비스 시작 이래 1986년 국내 최초 포장이사서비스 도입, 국내 최초 사다리차량 도입, 국내 최초 이사탑차 도입, 1989년 국내 최초 이삿짐 보관 도입, 1996년 업계 최초 KGB 물류브랜드 도입, 1999년 업계최초 ISO9001 국제품질경영시스템 인증을 획득하였으며, 이를 당시 본인이 설립한 KGB, 옐로우캡, KGB택배에도 적용하였습니다. 아울러 ‘이사문화를 선도하는 기업’ 이라는 구호에 충실해 왔습니다.

KGB는 1996년 KGB포장이사, 2002년 yes2404, 2005년 yes2424, 2011년 Ycap(원룸이사 와이캡) 등 이사전문 브랜드를 출범시켰으며, 해외로는 몽골 포장이사(KGBMGL LLC, 2010년 설립) 및 택배(KGB TEGBE LLC, KGBLOGIS LLC, 2013년 설립) 를 통해 몽골에 최초로 포장이사 및 택배서비스를 보급하였습니다.

이사 업계에서 35년 이상 일관되게 선두업체로 평가받으며 한국물류대상 대통령 표창, 대한민국 대표브랜드 대상, 국가브랜드 대상, 대한민국 경영대상, 착한브랜드 대상 등 수많은 수상과 한국소비자원 포장이사 분야 최초 고객서비스 만족도 조사 1위를 차지한 것은 오로지 KGB의 ‘서비스 품질만이 답이다’라는 가치를 고수하였기 때문입니다.

1. 서비스 품질만이 답이다.

이사는 ‘고객의 이사문의로부터 시작하여 이사 작업 후 문제발생시 A/S처리에 이르기까지 전 과정이 서비스에서 시작하여 서비스로 마무리’되는 업종입니다. 이사작업 현장에서 땀 흘려 진심으로 제공하는 잘된 서비스만이 고객을 감동시킬 수 있으며, 고객 감동 없는 그저 그런 서비스로는 충성고객을 확보할 수 없습니다.

서비스는 품질이 전부입니다. 당장 물량 확보에 급급하거나, ‘이번 고객을 언제 다시 보랴’는 마음으로 서비스 하나하나를 가벼이 여긴다면 머지않아 고객이 외면하여 시장에서 떠나야하는 처지에 놓일 것입니다. 고객은 사업자가 생각하는 것 이상으로 더 세밀하게 서비스를 보고 평가하며 형식적인 서비스를 가려냅니다.

서비스 품질 기준을 지키면 고객이 만족하고 감동하며 재이용하거나 주변에 소개를 하게 되고, 재이용 및 소개는 사업자의 일감을 풍족하게 해주어 일 걱정을 하지 않게 됩니다.

서비스 품질이 좋으면 광고비 등 불필요한 비용이나 별도의 노력 없이도 고객이 스스로 사업자를 광고(구전광고, 인터넷 광고 등)하게 되고 고객 스스로 사업자를 찾는 구조가 되기 때문입니다.

결국 서비스 품질이 좋으면 고객 감동으로 이어져 재이용하거나 주변에 소개하게 되고 사업자의 수익 증가는 물론 더 나아가 대한민국의 서비스 문화 향상에도 기여하게 될 것입니다.

진심어린 서비스가 사업자에게 주는 풍요로운 결실(재이용, 소개)을 알게 된다면 서비스 품질이 곧 돈 버는 성공의 지름길이요, 서비스 품질만이 답임을 알게 될 것입니다.

2. 서비스 매뉴얼은 왜 필요한가?

서비스는 제공자에 따라 다양하게 제공할 수 있으며 고객의 입장에서도 제공받은 동일한 서비스에 대하여 잘된 서비스, 그저 그런 서비스, 불만족한 서비스 등 다양하게 느낄 수 있습니다.

서비스 제공자가 그때 그때 상황에 따라 개별적인 기준과 판단하에 서비스를 제공한다면, 그 서비스 제공이 잘된 것인지에 대한 판단기준이 없고 체계적인 서비스 제공 자체가 어려울 수 있습니다.

서비스 매뉴얼은 서비스 제공에 필요한 내용과 절차를 미리 정하고 이에 따르게 함으로서 서비스 제공자에 따른 서비스 오차를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 고객이 만족하는 서비스를 누락 없이 제공할 수 있게 해줍니다.

특히 브랜드 사업자에 있어서 서비스 매뉴얼은 더욱 중요합니다. 브랜드란 통일성(시각적, 서비스 질적)이 그 브랜드의 정체성이자 고객에게 보여지고 느껴지는 특성이므로 브랜드 사업자 전체의 통일성과 일관성이 중요하고 이러한 통일성의 기준은 바로 서비스 매뉴얼이기 때문입니다.

3. KGB에서 강조하는 서비스 품질

KGB는 가맹본사로서 가맹점사업자가 성공하도록 이끌어줄 의무가 있으며, 가맹점사업자의 성공은 오로지 철저한 서비스 품질을 통해서만 가능하다는 것을 지속적으로 강조해왔습니다. 그 이유는 서비스 품질만이 고객에게 만족과 행복을 제공할 수 있고, 고객의 만족과 행복만이 고객이 다시 찾는 비결이기 때문입니다. 항상 ‘사업자와 고객이 서로 감사하는 마음’ 이것이 바로 KGB가 추구하는 서비스의 기본이고 사업자의 기본자세라고 생각합니다.

KGB는 모든 업무의 기준을 ‘서비스 품질을 통한 고객만족과 이를 바탕으로 한 재이용 및 소개 등 사업자 스스로의 고객수요 창출’에 두고 있습니다. 1978년부터 겪은 40여년의 이사 업무 경험을 토대로 성공하는 이사의 길을 이미 매뉴얼로 만들어 닦아 놓았으며, 여러분은 이미 닦아놓은 길로 접어들기만 한다면 적어도 이사물량 때문에 걱정하는 현실적인 어려움은 없을 것이기 때문입니다. KGB 이사서비스 매뉴얼은 수천 수만의 고객 요구사항들을 PDCA 과정을 통해 매뉴얼로 집대성한 것입니다.

이사 수요가 많을 때는 물론이고 수요가 적을 때에도 작업 일정이 많은 사업자는 무언가 다른 점이 있습니다. 이사요금을 덤핑해서도 아니고, 운이 좋아서도 아닌 진심으로 기본을 중시하면서 차별화된 서비스가 있기 때문입니다. 그러나 많은 고객이 찾아준다고 하여 과다요금을 받아서는 절대 안되는 행위라는 것 또한 강조합니다.

고객 입장을 고려하여 편안하고 친절하게 해주는 말 한마디, 약속시간을 정확하게 지키는 매너, 작은 것이라도 신경써주는 마음, 밝은 미소와 원활한 의사소통, 이사 전후 한결같은 자세, 전문적인 이사작업, 차량과 포장자재 및 유니폼 청결, 신속한 A/S처리 등 사업자는 인식하지 못하지만 고객이 분명히 느끼는 부분들이 바로 진심어린 잘된 서비스들입니다.

이사서비스는 고객의 이사비용과 교환하는 것이기에 고객은 항상 이사비용보다 서비스를 더 받았다는 마음이 생겨야 만족해하고 행복해 합니다. 서비스 품질 대비 과다한 이사비용은 고객을 떠나게 하여 결국 사업자가 망한다는 점을 명심하여 고객에게 최대한 부담이 덜 가는 합리적이고 착한 표준 이사요금을 적용하고 있습니다. 고객이 어려울 때 비용을 줄여 받는 미덕 또한 서비스입니다.

4. 당부 말씀

첫째, 저는 항상 누구에게나 3년을 이사사업을 하고도 오더를 걱정한다면 서비스가 잘못되었다고 말합니다. 이는 고객의 요구사항을 인지하지 않고 서비스를 일방적으로 제공한 결과라고 보며 항상 PDCA(Plan-계획, Do-실행, Check-점검, Act-개선: ISO9001 국제품질경영시스템)를 생활화하고 체질화하면 1년이면 오더걱정이 없게됩니다. 1등은 불황이 없는 법입니다.

모든 사업의 결과는 사업자 자신의 몫입니다. 문제의 원인을 나에게서 찾고 ‘목표와 목적 그리고 왜?’라는 단어를 떠올리며 PDCA를 통해 끊임없이 개선의 노력을 기울이며 여 보십시오. 반드시 성공의 변화를 느낄 수 있을 것입니다.

스스로 진심어린 서비스를 통해 고객이 여러분을 반드시 다시 찾고 이웃에 소개하여 고객 스스로 여러분을 찾아오게 하여 물량 부담에서 벗어나시겠습니까? 아니면, 그저 그런 서비스를 제공하고 끊임없이 광고하고 새로운 고객을 찾아나서면서 늘 물량확보를 위해 걱정을 하시겠습니까?

둘째, 사업자 여러분 스스로 서비스매뉴얼을 제대로 숙지하고 실천해야합니다. 그래야 여러분 스스로와 해당 브랜드 및 동료들이 같이 빛이 납니다. 서비스매뉴얼에 따른 철저한 서비스를 하고 이에 따른 고객의 구전광고(호평)가 최고의 브랜드 광고라는 인식을 하여야 합니다.

셋째, 지적에 감사하는 마음으로 바꾸어 보십시오. 칭찬은 참고하고 꾸중(고객 불만사항, 본사 품질관련 지적사항 등)에 대해서는 개선의 발판으로 활용하시기를 바랍니다.

'KGB는 부지런하고 성실한 사람이 행복해지는 세상을 만들어 갑니다.'는 경영이념을 실천해가고 있습니다. 이사업을 통해 내 집을 마련하고 싶다면, 작은 부자가 되고 싶다면 성공의 길이 담긴 이사서비스 매뉴얼을 숙지하고 긍정적 마음으로 반드시 실천하여 주시길 간곡히 당부드립니다.

여러분이 KGB의 브랜드에 가맹한 것은 ‘매뉴얼을 충실하게 이행하여 앞서가는 사업자가 되겠다는 결의’의 표명이라고 저는 굳게 믿으며, 항상 KGB가족 모두의 얼굴에 웃음이 가득하고 행복한 미래가 되기를 기원합니다.

감사합니다.

KGB물류그룹 회장 / KGB(주) 대표이사 박해돈